Rodríguez Korn FabioCarrasco Hernández, Paola2026-06-092026-06-092003https://hdl.handle.net/20.500.12371/32846Este trabajo de investigación analiza la modernización de la Administración Pública enfocada específicamente en el SOAPAP (Sistema Operador de los Servicios de Agua y Alcantarillado de Puebla). El texto plantea que modernizar no es solo cambiar leyes o simplificar trámites, sino transformar el liderazgo y la gestión para centrarse en el ciudadano, bajo los principios de eficiencia, eficacia y legitimidad. A diferencia del modelo tradicional, que decide cambios desde el interior de la organización basándose en suposiciones, este estudio busca definir la calidad del servicio directamente desde la perspectiva y expectativas del usuario. Para ello, la estructura del documento recorre desde el análisis de la gestión actual y el marco teórico del Neo-institucionalismo, hasta la aplicación de modelos de calidad como el de Kaoru Ishikawa. Finalmente, el trabajo utiliza una metodología de campo y un cuestionario aplicado a los usuarios para identificar áreas de mejora y proponer cambios en el área comercial del organismo, con el fin de aumentar su grado de legitimidad y efectividad social.spaSuministro de agua para fines domésticos e industriales--Tecnología medioambiental--Gobierno municipal--Relaciones federal-ciudadServicios públicos--Agua potable--SOAPAPMéxico--PueblaTesis de licenciaturarestrictedAccessLAP2003 C3 M6