Diagnóstico de calidad en el servicio en el grupo de zapaterías Carmen de Puebla ( caso Plaza Dorada)

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dc.audiencegeneralPublic
dc.contributor.advisorCurro Lau, María Guadalupe
dc.contributor.advisorÁlvarez Barillas, Paulina
dc.contributor.authorJuárez Albicker, Alejandra Paola
dc.coverage.placeBliblioteca Central 3er piso
dc.date.accessioned2026-06-22T16:22:56Z
dc.date.available2026-06-22T16:22:56Z
dc.date.issued2010-10
dc.description.abstractEl tema de la calidad en el servicio se ha vuelto de gran importancia en los últimos años debido a la variedad de oferta que actualmente existe en las empresas de servicio; en esta tesis se hará un diagnóstico de calidad en el servicio en las zapaterías del Grupo Carmen. Nuestro objeto de investigación está dividido en dos categorías: empleados, a los cuales se aplicó cuestionarios acerca de las actividades que realizan, medios de comunicación utilizados, entre otros puntos; por otro lado, los clientes fueron seleccionados aleatoriamente y se les preguntó acerca del servicio recibido por parte del personal de las zapaterías. Es importante identificar las percepciones y las expectativas que tienen los clientes al momento de obtener un servicio en cualquier empresa, ya que por medio de esto podremos reconocer los aciertos y mejorar en las fallas que se tienen a la hora de brindar un servicio. Al ser una tesis práctica, tomamos en cuenta la comunicación utilizada en las sucursales del Grupo Carmen ubicadas en el centro comercial Plaza Dorada, los mensajes que tanto agilizan o atrasan el servicio, así como la capacitación existente en las diferentes sucursales. Nuestro instrumento de medición fue el sistema SERVQUAL, diseñado por los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry, el cual se utiliza para medir el grado de satisfacción que tienen los clientes y precisar qué aspectos son importantes en el momento de la decisión de una compra. Otra herramienta utilizada fue un Diagnóstico Organizacional, dividido por un análisis de puestos y diagnóstico de necesidades de capacitación, para identificar los puestos que existen en las tiendas y las actividades que se realizan en cada uno de los puestos, todo esto para lograr una mejor comprensión. Tras los análisis ya descritos, se hace una serie de propuestas para mejorar en cuanto a comunicación interna se refiere, todo con el afán de mejorar el servicio que se ofrece en el Grupo de Zapaterías Carmen.
dc.identifier.bibrecordLC10 H47i
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12371/33074
dc.language.isospa
dc.publisherBenemérita Universidad Autónoma de Puebla
dc.rights.accesrestrictedAccess
dc.subject.lccComercio—Negocios—Marketing—Relaciones con el cliente—Sucursales—Suministros y tiendas –Venta—Mantenimiento y transporte—Gestión—Gestión industrial—Eficacia organizativa—Comportamiento organizacional—Cultura corporativa
dc.subject.lccGestión de personal—Gestión del empleo—Supervisión de empleados —Investigación de mercados—Empresas de investigación de mercados—Comportamiento del consumidor—Preferencias del consumidor—Investigación del consumidor
dc.subject.lccServicio al cliente—Cadenas de tiendas
dc.thesis.careerLicenciatura en Comunicación
dc.thesis.degreedisciplineÁrea de Ciencias Sociales y Humanidades
dc.thesis.degreegrantorFacultad de Ciencias de la Comunicación
dc.thesis.degreetoobtainLicenciado (a) en Comunicación
dc.titleDiagnóstico de calidad en el servicio en el grupo de zapaterías Carmen de Puebla ( caso Plaza Dorada)
dc.typeTesis de licenciatura
dc.type.degreeLicenciatura
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