Manual de politicas y procedimientos del Call Center para empresa de telecomunicaciones
Date
2009
Authors
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Publisher
Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
Abstract
El trabajo de investigación plasmado en esta Tesis, está dividido en dos partes; primero el marco teórico que abarca de los capítulos 1 al 4 y por último el Manual de operaciones generales del call center, comprendido en el Capítulo 5. El Capítulo 1 abarca las particularidades de los conceptos relacionados con los manuales de políticas y procedimientos, en este capítulo se podrá conocer la importancia que tienen los manuales de políticas y procedimientos para las empresas, así como la estructura general de los mismos y las definiciones de interés para el entendimiento de estas herramientas administrativas. En el Capítulo 2 se aborda el tema de la estructura y organización de las empresas, especialmente se definen en este apartado los aspectos referentes a los factores de organización de una empresa, la intensión del capítulo es la de ofrecer información necesaria para apoyar a la gestión de planeación en el proceso de administración empresarial. El Capítulo 3 especifica temas referentes a las herramientas de organización que puede ocupar cualquier empresa, el diagrama de flujo y los formatos, elementos cuya efectividad es probada por su apoyo a la planeación de la logística interdepartamental. En el Capítulo 4 se hace un serio enfoque al estudio de los call centers, abarcando antecedentes, definiciones, descripciones, procesos y tecnologías
empleados por un call center, con la finalidad de dar un claro panorama de la industria al lector, lo que pueda correlacionarse con el contenido del manual y su entendimiento. El Capítulo 5, es el más importante del trabajo de investigación, ya que es en este apartado en donde se presenta el manual de políticas y procedimientos del call center de la empresa, se podrán observar las distintas partes del manual por actividades departamentales; Supervisión, Aseguramiento de calidad, Administración de Recursos Humanos, Coordinación de operaciones y Capacitación. Como último apartado de la Tesis, se podrá encontrar la conclusión, que es una breve descripción de los hechos de mejora que se pudieron observar con la implementación del manual en la empresa, así como su posible implementación en otras empresas similares y las recomendaciones para la mejora de procesos observados.