Modernización administrativa del área comercial del sistema operador de los servicios de agua potable y alcantarillado de Puebla (SOAPAP)
Date
2003
Authors
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Publisher
Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
Abstract
Este trabajo de investigación analiza la modernización de la Administración Pública enfocada específicamente en el SOAPAP (Sistema Operador de los Servicios de Agua y Alcantarillado de Puebla). El texto plantea que modernizar no es solo cambiar leyes o simplificar trámites, sino transformar el liderazgo y la gestión para centrarse en el ciudadano, bajo los principios de eficiencia, eficacia y legitimidad.
A diferencia del modelo tradicional, que decide cambios desde el interior de la organización basándose en suposiciones, este estudio busca definir la calidad del servicio directamente desde la perspectiva y expectativas del usuario. Para ello, la estructura del documento recorre desde el análisis de la gestión actual y el marco teórico del Neo-institucionalismo, hasta la aplicación de modelos de calidad como el de Kaoru Ishikawa. Finalmente, el trabajo utiliza una metodología de campo y un cuestionario aplicado a los usuarios para identificar áreas de mejora y proponer cambios en el área comercial del organismo, con el fin de aumentar su grado de legitimidad y efectividad social.