La calidad en el servicio al cliente, en la empresa de comisión federal de electricidad, en la zona de distribución en San Martín Texmelucan, Puebla.
Date
2004-12
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Publisher
Benemérita Universidad Autonóma de Puebla
Abstract
La calidad hoy en día es importante ante la competitividad y el consumo por parte del usuario; como empresa se debe ser capaz de otorgar calidad en el producto, pero no solo en esto, sino en el servicio que presta de atención al cliente directamente. Esta es la parte que el gobierno no ha sido capaz de resolver, para ser eficientes y dar una satisfacción completa al cliente. El gobierno ha comprendido entre otras cosas la gran relevancia para el país la estrategia de Calidad Total para acelerar los procesos que permitirán a México ampliar el mercado internacional para sus productos y servicios; así como para fortalecer, consolidar y acrecentar a la empresa, y en consecuencia a impulsar el desarrollo y estar a la vanguardia en la Zona de Distribución en San Martín Texmelucan, Puebla. Para estos propósitos la institución ha puesto en marcha programas de modernización y actualización de la empresa pública de Comisión Federal de Electricidad (CFE.), como la innovación de tecnología, capacitación y productividad. Lo que se busca es consolidarse como una división de calidad que va orientado a la clientela, en el ámbito de energía eléctrica y otros servicios con calidad y continuidad, para el alcance total en la satisfacción y la lealtad del usuario, basado con el desarrollo y aculatamiento de los trabajadores. Ninguna empresa puede evadir el estimar el desempeño del personal que conforma dicha organización, pues su éxito depende de que el personal realice cada una de las actividades de acuerdo con las políticas que se han establecido, como la implementación de la modernización en tecnología de punta, el desarrollo personal y de la productividad para que nos lleve a los pasos de una calidad, calidad total y la certificación, como la mejora de este y la calidad continua del servicio. ¿Como empresa pública no será capaz de proporcionar calidad o de mejorar en el servicio de atención al cliente? Por lo que el objetivo de esta tesis es explicar lo que la empresa de Comisión Federal de Electricidad, en la Zona de Distribución de San Martin Texmelucan, está haciendo con relación al Modelo de Gestión de Calidad Total, aplicado en el área de servicio al cliente y analizar qué resultados ha mostrado en relación a otros servicios, en función de la calidad en el servicio al cliente que presta. De antemano se puede afirmar que te falta rapidez en el servicio y capacitación a sus empleados. Lo que se buscará es que si Comisión Federal de Electricidad (CFE.), garantiza una satisfacción en el área de servicio al cliente, a nivel divisional, a través de los compromisos que este tiene.